Poner en marcha sus planes de IPA
Las soluciones de automatización inteligente de procesos están pasando rápidamente de proyectos piloto y fases de prueba a aplicaciones reales que cumplen las expectativas, sobre todo en la automatización de procesos de back office. Para la prensa especializada es un arma de doble filo: por un lado, las promesas de aplicaciones «impulsadas por IA» suenan atractivas y generan interés; por otro, invitan a una actitud de esperar y ver. Cuando la expectativa se traduce en aplicaciones prácticas y esas aplicaciones acaban siendo procesos de negocio tradicionales (y no tan punteros) que llevan décadas automatizándose, pierde brillo la promesa de lo nuevo.
Dicho esto, si profundiza en los detalles y le importan la eficiencia de procesos, la satisfacción del cliente y todo lo que lleva a un negocio más rentable y competitivo, tiene que admitir que están pasando cosas muy interesantes en el back office inteligente actual.
Para empezar, el trabajo que implica automatizar un proceso de negocio simple ha perdido mucho del sobrecoste que tenía. Nos referimos al esfuerzo solo para tener un sistema en marcha que automatice tareas manuales de forma sostenible. Antes, los flujos basados en reglas requerían a una persona de TI para configurar y mantener, y seguramente un desarrollador para personalizar integraciones o pasos que no eran comunes en el proceso.
La automatización robótica de procesos (RPA) cambió todo eso, al menos para tareas muy simples. Permite automatizar un clic o una pulsación de tecla sin que un desarrollador tenga que usar un kit de APIs dentro de una aplicación. Sustituir RPA por IA no es solo cambiar un acrónimo por otro: el poder está en que las empresas pueden usar la RPA para superar la complejidad de la automatización con herramientas que graban a una persona ejecutando un proceso y lo traducen en un flujo automatizado que el responsable del proceso puede ajustar para automatizar una tarea de forma que funcione entre aplicaciones. Este enfoque supera todo tipo de problemas, incluido no tener que preocuparse por la integración de sistemas para llevar datos de uno a otro. En lugar de integrar, el bot realiza las pulsaciones y clics que antes hacían manualmente los responsables del proceso, una y otra vez.
Luego las cosas se pusieron aún más interesantes. Las empresas exigieron que esas herramientas fáciles de usar hicieran más: que fueran más allá de tareas simples y rutinarias para abordar pasos más complejos como los de operaciones de alto volumen: procesos de facturas de cuentas por pagar y atención al cliente / gestión de pedidos de venta.
Si las herramientas RPA pueden grabar, analizar y automatizar las pulsaciones de un operador humano, ¿no podrían aprender de ese operador y adaptarse sobre la marcha a cambios y excepciones de proceso?
Respuesta: sí, absolutamente, con la aplicación del aprendizaje automático. Combine aprendizaje automático y RPA y obtiene automatización inteligente de procesos.
La automatización inteligente de procesos permite a las empresas abordar de forma rentable procesos que dependen de contenido no estructurado (correos, documentos de negocio, etc., donde los datos no están organizados de forma discreta como en un formulario), flujos con mayor variabilidad y sistemas que pueden requerir más integración e interactividad que el mero traslado de clics y pulsaciones.
Estas soluciones reducen el sobrecoste de TI e implementación, mejoran radicalmente la flexibilidad del sistema y ponen el poder en manos del usuario. Los escenarios de ROI convincentes para automatizar CxP o procesos de pedidos de venta ya se aplicaban a soluciones de flujo basadas en reglas; hoy, con la mayor parte de la complejidad fuera de la ecuación, resulta casi imposible ver los procesos manuales de back office como un coste asumible de hacer negocio. Hemos llegado al punto en que el coste y las consecuencias del statu quo pueden ser no poder competir en un mercado más ágil y automatizado.
Las iniciativas de Automatización Inteligente de Procesos han pasado de proyectos de descubrimiento para explorar lo posible a un enfoque en aplicaciones reales que atacan los procesos de negocio más dolorosos, costosos y poco emocionantes. Son buenas noticias para el negocio, aunque no siempre generen titulares llamativos.
Para empresas que buscan aprovechar nuevos enfoques de automatización, nuestra recomendación es no empezar valorando la tecnología. Empiece buscando dentro de su organización fuentes de desperdicio, tanto en costes como en esfuerzo humano.
Es probable que haya muchas donde elegir. Si puede definirlas en términos de costes actuales e impacto en el negocio y luego priorizarlas por beneficio, tendrá un gran punto de partida.
Si eso es demasiado trabajo o no tiene datos para cuantificar con precisión coste/beneficio, mire a sus pares, por sector o tamaño. ¿Qué procesos han automatizado con éxito y han demostrado un ROI?
Es probable que encuentre temas comunes. Es porque las herramientas de IPA tienen un historial contrastado en la resolución de dolores habituales de procesos de back office.
El procesamiento de facturas de proveedores en CxP y los procesos de pedidos de venta son culpables habituales y suelen ser fruta al alcance de la mano en automatización de procesos.
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No es que intentemos llevar el testigo. Pero las empresas suelen comprobar que la inversión que hacen para automatizar un proceso, cuando invierten en una plataforma pensada para automatizar una amplia gama de procesos, les permite reaplicar gran parte de esa inversión tecnológica y su experiencia con la IPA a otros procesos de negocio más adelante.
Cuando acuerde qué automatizar, tenga en cuenta los criterios de éxito que establezca y cómo los mida. Las expectativas infladas sobre la «IA» pueden llevar a pensar que solo hace falta un montón de datos y una herramienta de IA y el sistema hará el resto.
Es una simplificación excesiva, por supuesto, pero no deje que ningún proveedor o consultor le convenza de que no hay trabajo para que una implementación de IPA salga bien. La mayor parte de ese trabajo no es técnico: consiste en entender bien sus procesos de negocio para diseñar la solución adecuada y ponerla en práctica.
La buena noticia de la IPA es que el coste de equivocarse ya no es el de antes. Como es más fácil configurar y adaptar procesos de IPA que construir sistemas de flujo basados en reglas, puede ponerlos en marcha, probarlos y modificarlos con más facilidad.
Pero nada compensa fijar expectativas erróneas con los stakeholders que aprobaron y patrocinaron su iniciativa. Sigue siendo necesario fijar expectativas claras y hacer el trabajo de definir sus procesos de antemano.
Podemos aplicar las lecciones aprendidas del diseño y despliegue de cualquier sistema de negocio (ERPs, ECMs, CRMs) a la automatización inteligente de procesos. Defina los datos que necesita para su proceso y las métricas que quiere monitorizar y gestionar de antemano. No asuma que ya tiene todo lo necesario en cualquier sistema del que su herramienta de IPA dependa para validar un registro de proveedor o cliente. No asuma que el KPI que necesita seguir ya está incorporado en su solución de automatización de CxP o en su aplicación de automatización de pedidos de venta.
Con demasiada frecuencia las soluciones de automatización de procesos avanzan demasiado antes de involucrar a los responsables del proceso. La IPA pone realmente a esos responsables al mando. Deben ser centrales en el proyecto, con apoyo y orientación de sus analistas de negocio, TI y desarrollo.
Esto es igual de cierto al decidir qué casos de uso automatizar como a lo largo del diseño, pruebas y despliegue de la solución. Esta buena práctica siempre ha sido válida, pero hoy lo es más que nunca.
En facturas de proveedores o pedidos de venta, podría asumir que los procesos existentes están bien definidos. Todos sabemos lo que pasa cuando asumimos.
Pese a la gran similitud entre sectores y tamaños de empresa, estos procesos SÍ varían de una organización a otra, y el diablo está en los detalles. También depende de con qué responsable del proceso o stakeholder hable.
Aun así, entienda que comprender de verdad el proceso puede ser iterativo. Puede que tenga que probar cosas antes de entender dónde están los cuellos de botella o los problemas de proceso.
La buena noticia es que las soluciones de IPA son mucho más amigables con ese enfoque iterativo que los sistemas clásicos basados en reglas.
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