El servicio al cliente no es un juego de aciertos y errores, especialmente cuando dispone de potentes herramientas de transformación digital . Existen muchos canales para llegar primero al cliente, pero la pregunta clave es cómo mantener esa relación a largo plazo. La respuesta pasa por fortalecer su servicio al cliente y todos los procesos que le permiten cumplir las expectativas del comprador.
El procesamiento de pedidos y el cumplimiento (fulfillment) son procesos clave en el camino hacia un cliente satisfecho. Hacerlos más eficientes mejora de forma directa la calidad del servicio. Una parte importante del trabajo en esta cadena consiste en gestionar documentos transaccionales y de soporte al cliente, como albaranes, formularios de pedido, facturas, notas de envío, etc. Un procesamiento ordenado y efectivo de estos documentos garantiza operaciones fluidas en la cadena de fulfillment y un servicio rápido. La mala gestión documental, en cambio, se traduce en retrasos, errores de facturación o envío, reprocesos y, en última instancia, un servicio deficiente.
Procesar documentos de forma eficiente es esencial para ofrecer un servicio puntual. Además de impulsar la interacción con el cliente mediante acciones comerciales y de marketing, conviene optimizar los procesos intensivos en documentos que sustentan el fulfillment. El retorno de mejorar estos procesos es acumulativo y a largo plazo, como veremos en el caso de un proveedor de equipos industriales que elevó su nivel de servicio al cliente transformando la gestión de sus albaranes y documentos relacionados.
Herrick Industrial Supply es una empresa familiar de segunda generación que suministra a plantas de fabricación los materiales necesarios para sus operaciones diarias. Buscaban una forma mejor de gestionar albaranes y documentos de cliente, que necesitaban consultar de forma habitual para atender llamadas de soporte. Cada vez que un cliente llamaba con una consulta o queja, el personal de Herrick tenía que rebuscar entre cientos de albaranes y expedientes, que a menudo se perdían en los grandes archivadores donde se guardaban.
Mientras el cliente esperaba una respuesta, el equipo dedicaba tiempo a localizar el documento correcto antes de poder centrarse en su cometido principal: el servicio al cliente. Era evidente que necesitaban una forma mejor de manejar los albaranes y demás documentos que dan soporte a la atención de llamadas, por lo que se pusieron en contacto con Artsyl.
La plataforma de automatización inteligente de procesos de Artsyl, llamada docAlpha , captura y procesa documentos transaccionales como facturas de proveedor, pedidos de cliente, albaranes, recibos, notas de crédito, etc. docAlpha combina tecnologías de transformación digital como la IA, el machine learning , la captura inteligente de datos y motores de reconocimiento como OCR/ICR/OMR, junto con automatización robótica de procesos.
En la práctica, esto significa que dispone de una función dedicada de RPA para asumir la carga de trabajo adicional, pero con la capacidad de decisión necesaria para ejecutar tareas complejas de procesamiento documental. Para Herrick Industrial, esta combinación resultó perfecta: los albaranes y documentos relacionados se digitalizan y se exportan a su sistema DocuWare , desde donde pueden buscar y recuperar cualquier archivo con rapidez cuando atienden una llamada.
Lo mejor es que eliminaron por completo la introducción manual de datos: docAlpha escanea y extrae automáticamente la información de los albaranes mediante machine learning, capturando todo tipo de documentos de cliente independientemente de su formato o estructura.
Los datos extraídos se clasifican y organizan automáticamente. A continuación se validan y se envían a un empleado para su verificación. Si todo está correcto, los datos aprobados se exportan automáticamente a DocuWare , donde se archivan. Mediante una sencilla búsqueda por palabras clave, el personal de Herrick puede recuperar en segundos cualquier albarán necesario durante una llamada.
docAlpha es un software altamente escalable y Herrick captura ahora casi 3 000 albaranes al mes. Antes, dedicaban horas a buscar un albarán en los archivadores, a menudo sin éxito; hoy pueden encontrar cualquier información de cliente casi al instante. Este sistema ha elevado su nivel de servicio y ha mejorado de forma significativa los tiempos de respuesta ante reclamaciones.
Las principales ventajas de docAlpha para Herrick incluyen:
- Acceso instantáneo a los datos de cliente.
- Servicio al cliente mucho más ágil y eficaz.
- Eliminación total de la introducción manual de datos.
- Alta escalabilidad, capaz de procesar cualquier número de albaranes al mismo tiempo.
- Liberar al personal cualificado para que se centre en tareas orientadas al crecimiento.
La automatización inteligente de procesos no solo acelera tareas repetitivas, sino que mejora los resultados de negocio y su capacidad para cumplir las expectativas de los clientes.
