Superando la ley de Murphy: cómo las soluciones de gestión dinámica de casos actuales se basan en aplicaciones de procesos inteligentes para manejar las excepciones junto con las reglas

“Si quieres hacer reír a Dios, cuéntale tus planes”. – Woody Allen

Si bien la promesa de sistemas basados ​​en reglas que dependen de la inteligencia informática para gestionar datos, documentos y decisiones en cada paso del camino ha estado con nosotros durante más de dos décadas, las primeras incursiones en la automatización de procesos de negocios chocaron contra un muro cuando se trataba de manejar excepciones a las reglas. Esto ha sido particularmente cierto para los sistemas que intentan automatizar la gestión de casos, donde conjuntos de reglas bien definidas para manejar cosas como gestionar pagos, licitar contratos, procesar solicitudes de préstamos u organizar y gestionar asuntos legales, a menudo chocaban con un corolario de la Ley de Murphy; Para cada regla, hay una excepción.

Manejo de casos y pastoreo de gatos

Según una encuesta de AIIM de 2014 sobre gestión de casos y aplicaciones de procesos inteligentes, la mayoría de los encuestados dijeron que la mitad o más de sus procesos comerciales no eran sencillos ni predecibles. El sesenta y dos por ciento de los encuestados afirmó que la mayoría de esos procesos implicaron armar una carpeta de caso, expediente de reclamo, carpeta de proyecto, propuesta, etc.

La solución al problema de los procesos de negocio que no se ajustan a un conjunto de reglas estándar ha sido una nueva generación de sistemas de autoaprendizaje que utilizan inteligencia informática para identificar excepciones y adaptarse a ellas. Estas llamadas aplicaciones de procesos inteligentes pueden aplicar contexto al contenido asociado con un proceso de negocios para determinar cómo seleccionar, modificar o redirigir los siguientes pasos en un flujo de trabajo automatizado y, cuando sea necesario, aprender cómo manejar excepciones basadas en entradas/comentarios de un operador humano como parte del proceso.

La flexibilidad y la adaptabilidad son claves

Los encuestados identificaron los siguientes requisitos como críticos para el éxito:

1. Flujo de trabajo compatible pero adaptable, que permite flexibilidad en el procesamiento pero garantiza la visibilidad de extremo a extremo y el cumplimiento de las políticas y regulaciones necesarias para un proceso determinado.
2. Integración con múltiples repositorios, archivos de registros y sistemas de línea de negocios.
3. Monitoreo, informes y análisis que brindan una visión única de un caso, incluidas las acciones recomendadas que una parte interesada del proceso puede tomar para avanzar en el curso del caso hacia su conclusión/resolución.
4. Participación del cliente multicanal, para que la información pueda capturarse de documentos y formularios web y comunicación saliente a las partes interesadas de información relacionada con el caso.

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