Una nueva encuesta de clientes de BPO en la región APAC publicada por SSON revela insatisfacción con la innovación y el liderazgo técnico de las organizaciones de subcontratación de procesos comerciales, y una demanda de beneficios comerciales de alto nivel más allá del ahorro de costos.
El informe, “BPO en la década de 2020: cómo se posicionarán los líderes” , es el resultado de las respuestas a la encuesta y entrevistas directas realizadas por SSON con ejecutivos de nivel C y consultores de la industria de negocios y finanzas, seguros, salud, BPO, comercio minorista y telecomunicaciones en la región de Asia Pacífico.
Los resultados hablan de la necesidad de cambio dentro del ecosistema BPO y de una demanda de mayor transparencia y un enfoque más proactivo para la resolución de problemas y la mejora de procesos por parte de los BPO en nombre de sus clientes.
Como señala la editora del informe Barbara Hodge, "Desde los primeros días de los servicios compartidos, la subcontratación de procesos empresariales (BPO) ha sido un elemento clave para optimizar el rendimiento. Sin embargo, durante la última década, los cambios tecnológicos han puesto patas arriba la propuesta de valor original de BPO. Hoy en día, los clientes quieren algo más que recursos de menor costo o descargar tareas".
Las respuestas a la encuesta capturadas y analizadas en el informe sugieren que los clientes de BPO sienten que se están moviendo más rápido que sus BPO en lo que respecta a tecnología e innovación, a menudo brindando su propio apoyo de recursos para impulsar el cambio, aumentar la eficiencia y lograr la innovación.
La tendencia hacia una mayor innovación y eficiencia se refleja en la rápida adopción de tecnologías como automatización inteligente de procesos (IPA) por parte de las empresas, particularmente en lo que se refiere al tipo de procesos administrativos de gran volumen y alta velocidad que con mayor frecuencia se subcontratan a BPO.
Desde la perspectiva de Artsyl, la adopción de la automatización de cuentas por pagar para facturas de proveedores, así como la automatización de pedidos de ventas, ha crecido rápidamente dentro de las empresas del mercado medio, independientemente de la industria, el tamaño de la empresa o la región.
El hecho de que las empresas puedan aplicar fácilmente las tecnologías IPA a la automatización de procesos financieros, sin codificación y con una sobrecarga mínima de TI, coloca a los usuarios finales en el asiento del conductor, lo que genera un cambio en las expectativas y prioridades cuando se trata de trabajar con socios externos como los BPO.
"Los días de entregar un proceso y pagar las facturas quedaron atrás".
Las buenas noticias de los datos de la encuesta APAC de SSON sugieren que los clientes de BPO siguen siendo optimistas cuando se trata de trabajar con BPO. De hecho, casi el 75% indicó que son optimistas sobre el crecimiento de la actividad trabajando con sus BPO.
El desafío radica en un amplio nivel de insatisfacción con la calidad y la tecnología, lo que sugiere que las BPO se están quedando atrás a medida que sus clientes adoptan nuevos enfoques tecnológicos. Casi la mitad de los encuestados citó la “falta de centrarse en el cliente” como su mayor desafío a la hora de subcontratar, mientras que casi un tercio (29%) citó la falta de liderazgo técnico como un problema.
La OPORTUNIDAD para los BPO es superar sus sistemas, aplicaciones y procesos existentes explorando la nueva generación de plataformas flexibles y sin código, como la plataforma de transformación empresarial docAlpha de Artysl, para ayudar a los clientes a adoptar la automatización de procesos inteligentes en todas sus organizaciones.
Si se encuentra en los EE. UU. y desea opinar sobre su perspectiva como cliente de BPO, vaya a: https://www.surveymonkey.com/r/SSON2019
Para explorar cómo la automatización inteligente de procesos y la captura de datos pueden ayudar a automatizar y acelerar las operaciones de su back office, dentro de su organización o en asociación con su BPO, comuníquese con su representante de Artsyl Technologies en soporte@artsyltech.com .