Los BPO pasan al primer plano
En servicios compartidos y externalizacion de procesos de negocio, los tiempos cambian rapido, reflejo quiza de la siguiente ola de innovacion tecnologica que promete transformar la forma de hacer negocios.
En 2018, encuestas de la Shared Services Outsourcing Network (SSON) mostraron que solo el 10% de los BPO habian adoptado tecnologias de automatizacion robotica de procesos ( RPA ) para atender mejor y con menor coste las necesidades de sus clientes. Solo un ano despues, a principios de 2019, un tercio del mercado implementaba soluciones RPA.
Ahora, en el tercer trimestre de 2019, SSON informa que la mitad del mercado ha adoptado automatizacion inteligente, y los BPO que NO han adoptado la automatizacion inteligente de procesos pasan rapidamente a ser minoria.
Entre los encuestados, el ahorro de mano de obra, el ahorro operativo y la mejora de calidad han sido los principales motores.
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Un tercio de los encuestados indico que la automatizacion de procesos les ahorra mas de 80 horas equivalentes a tiempo completo al mes. A la vez, las tasas de error entre empresas que adoptaron automatizacion inteligente de procesos cayeron de forma notable: casi el 30% de los participantes indico que sus errores mejoraron en un 21% o mas y mas del 60% que mejoraron al menos un 10%.
Y esto no es mas que el inicio. Con 2020 en el horizonte, los BPO planean seguir ampliando el alcance de sus proyectos de automatizacion inteligente de procesos para abordar procesos nuevos. Casi una cuarta parte indico que anadira mas inteligencia a los procesos ya automatizados, reflejando la tendencia general de soluciones RPA hacia automatizacion inteligente de procesos mas flexibles y capaces de ir mas alla de automatizar procesos simples y rutinarios.
Casi un tercio (29%) indico que en 2020 se centraria en escalar la automatizacion, aplicandola a mas operaciones de clientes, asumiendo tareas de mayor volumen y ampliando el rango de tareas a automatizar.
Esa expansion no llega sin retos. Uno de los mayores para los BPO, o para cualquier organizacion, es como tratar datos no estructurados como documentos de negocio, correo, etc. El 11% de los encuestados cito corregir problemas de datos no estructurados como prioridad para 2020. A la vez, capacitar mejor a los empleados y gestionar el cambio en la organizacion fue otro obstaculo que los BPO identificaron para 2020 (14% de los encuestados).
Todos estos datos de encuesta reflejan un cambio importante en el mercado BPO, uno que lleva tiempo gestandose, a juzgar por encuestas anteriores de SSON a clientes de BPO, que han dejado claro su deseo de asociarse a un nivel mas estrategico y lograr algo mas que ahorro de costes.
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Por ahora, el ahorro de costes ha sido claramente un motor, pero a medida que siga la tendencia de automatizacion inteligente, la automatizacion inteligente de procesos sera lo minimo indispensable, y cualquier BPO que compita solo por coste acabara viendo que la innovacion impulsada por el coste se ha vuelto mercancia.
Eso implicara aprovechar la automatizacion inteligente de procesos para generar mas valor, enfocarse en entregar datos oportunos e insights de negocio a los clientes ademas del ahorro, y aportar experiencia en procesos que ayude a superar los vacios de datos y talento en inteligencia de procesos.
Si su organizacion de externalizacion de procesos de negocio sigue entre la minoria de firmas que compiten con procesos manuales y busca un socio tecnologico con experiencia en automatizacion de procesos para cuentas por pagar, cuentas por cobrar y conocimiento practico para los retos de datos no estructurados, contacte a su representante de soluciones Artsyl.
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