En la primera parte de este blog en dos partes sobre (re)definir procesos de negocio vimos un marco para definir el proceso tal como existe. En la segunda parte exploramos alejarnos de “como son las cosas”, dar un paso atras y trabajar desde principios basicos para redefinir posiblemente el enfoque de un problema.
Que significa pensar desde principios basicos?
“Creo que es importante razonar desde principios basicos y no por analogia. Lo habitual es razonar por analogia. [Con analogia] hacemos esto porque se parece a otra cosa que se hizo, o a lo que hacen otros. [Con principios basicos] reduces las cosas a las verdades mas fundamentales... y razonas a partir de ahi.” – Elon Musk
En la primera parte examinamos los elementos de un marco de proceso para definir el proceso tal como esta. Un enfoque obvio desde ahi es identificar cuellos de botella, pasos redundantes y todo lo que suponga riesgos de error o de cumplimiento del proceso.
Eso puede bastar para lograr mejoras de eficiencia muy notables. PERO, si mira los resultados de ese ejercicio como verdades basicas... entonces puede dar un paso atras, borrar el pizarron y abordar de frente esas cuestiones fundamentales (oportunidades y riesgos).
Apuntar a los objetivos correctos
Razonar desde principios basicos implica mirar los fundamentos, darles sentido, construir el razonamiento y las conclusiones y (si es posible) contrastarlas con la vision actual. Parte del trabajo es cuestionar conclusiones y preguntarse si algo podria ser cierto.
Tomemos un ejemplo de proceso de negocio. El Civilian Marksmanship Program (CMP), organizacion nacional de EE. UU. dedicada a formar y educar a ciudadanos en el uso responsable de armas de fuego mediante seguridad, tiro y competiciones, necesitaba una forma mas rapida y fiable de sumar y publicar en su sitio web las puntuaciones manuscritas de las competiciones de tiro.
Con mas de 850 competidores en 17 competiciones distintas, el sistema de tarjetas de puntuacion manuscritas, sumas manuales y entrada manual para el rastreador web malgastaba demasiado tiempo y esfuerzo.
El blanco evidente (en el sentido de tiro) desde el proceso habria sido eliminar la puntuacion a mano sustituyendo las tarjetas fisicas, quizas por entrada en telefono o tableta. Pero la puntuacion manual suele cometer menos errores en la tarjeta y es mas rapida que depender del telefono o la tableta.
El CMP decidio dar un paso atras y definir que queria lograr de verdad: una suma de puntuaciones rapida, sencilla y en tiempo real.
Asi encontraron un sistema capaz de leer y sumar automaticamente desde las hojas manuscritas. Sin curva de aprendizaje para los anotadores, sin alterar su proceso y con poca dependencia tecnologica en la parte mas basica del flujo.
En cambio externalizaron la tabulacion a un sistema que lo hace mas rapido de lo humanamente posible, con verificacion basada en reglas de las tarjetas y suma instantanea.
Aplicar el pensamiento desde principios basicos al back office
Pensar desde principios basicos es menos un proceso formal que un cambio de perspectiva: resistir la tentacion de dar por imposible algo solo porque no conoce una solucion. De hecho, con la robotica de procesos y la tecnologia de procesos inteligentes, muchas cosas que damos por imposibles, demasiado caras o complejas pueden haber dejado de serlo.
Especialmente en los mayores obstaculos de los procesos rutinarios de back office, donde la entrada manual de datos, el enrutado de aprobaciones, la clasificacion de documentos y las conciliaciones pueden automatizarse y eliminarse de forma rentable.
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